Você certamente já foi atendido por alguém (em uma loja, banco, aeroporto, ou outro ambiente) e ficou insatisfeito com o tratamento recebido. Lembro-me de ter sido atendida por uma funcionária pública que parecia não economizar na má vontade para o atendimento. O primeiro pensamento que veio à minha mente foi – “o dia mal começou e a pessoa não pode dar nem um sorriso”!
Depois de algum tempo, pensando no ocorrido, passou pela minha mente que o fato de o dia mal ter começado poderia ser um bom motivo para que aquela moça me atendesse com uma expressão de desagrado, talvez por ter levantado cedo para trabalhar. Bom… essa é apenas uma possível explicação para o atendimento ruim que recebi. Outras possíveis explicações são: “ela estava passando por alguma situação emocionalmente delicada”; “ela detesta trabalhar com atendimento ao público”; “ela teve uma noite ou um início de dia estressante”; etc…
Todos nós temos dias ruins, e todos podemos em algum momento falhar no trato com as pessoas. Para quem trabalha com atendimento ao público, estar o tempo inteiro sorrindo, agindo de modo atencioso e solícito pode ser motivo de stress. Isso, porque nem sempre esse é um comportamento natural.
Surface acting (atuação superficial) é aquele comportamento que emitimos e que contradiz o que de fato sentimos ou como realmente desejaríamos agir. Por exemplo, quando os clientes vão ao balcão da companhia aérea se queixar do atraso de um vôo, a atendente pode desejar responder – “você sabia que eu não tenho nada a ver com isso? Sabia que eu não tenho culpa de estar chovendo e sem condições para vôo? Agora que você sabe disso, pode por favor parar de reclamar no meu ouvido e sentar naquela cadeira até que o seu vôo seja confirmado?”. No entanto, ela sorri e diz – “o atraso é por motivos meteorológicos, mas assim que tivermos alguma nova informação passaremos para vocês”.
Deep acting (atuação profunda) é aquele comportamento que emitimos e que é coerente com o que sentimos. Mas, não necessariamente a pessoa age de modo rude. Na verdade, ela transforma a situação de modo a responder de forma adequada e ao mesmo tempo sincera. No caso do exemplo da atendente da companhia aérea, ela sorri e responde calmamente, e isso de forma sincera, sem precisar fingir que não está incomodada com as reclamações, e sem desagradar os clientes. Como fazer isso?
Usar o deep acting nem sempre é algo simples e fácil. Algumas vezes exigirá o uso de algumas técnicas e estratégias de controle emocional e comportamental. Em alguns casos será necessário o acompanhamento profissional e a realização de um programa de modificação de comportamento. Contudo, mesmo não sendo algo tão simples, o deep acting é essencial para agradar clientes e pessoas com as quais convivemos e, ao mesmo tempo, não gerar uma sobrecarga emocional a quem atende.
Algumas dicas para quem deseja utilizar o deep acting são: (1) encarar algumas situações estressantes com bom humor; (2) colocar-se no lugar da outra pessoa.
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